O Procon Paulistano notificou a Latam Airlines após a repercussão de reclamações envolvendo a restrição ao uso dos banheiros localizados na parte dianteira de aviões de corredor único. A medida, apelidada pelos passageiros de “banheiro premium”, motivou questionamentos sobre possíveis violações ao Código de Defesa do Consumidor.
A prática veio à tona depois que usuários passaram a relatar nas redes sociais que os sanitários dianteiros estavam sendo reservados apenas a passageiros da cabine Premium Economy ou das primeiras fileiras. A regra, segundo relatos, tem gerado longas filas na parte traseira das aeronaves e desconforto generalizado durante os voos.
Na notificação, o Procon afirma que a restrição pode ferir princípios de dignidade, isonomia e adequada prestação de serviços. O órgão destaca ainda que o próprio site da Latam apresenta a Premium Economy como uma experiência diferenciada, o que, na avaliação do Procon, pode associar o uso dos sanitários a um benefício exclusivo mediante pagamento adicional.
A Latam tem dez dias para responder a uma série de questionamentos, entre eles a justificativa técnica para limitar o uso dos banheiros, a transparência na comunicação ao consumidor e detalhes operacionais sobre a estrutura disponível para cada cabine. O órgão também pede informações sobre a quantidade de sanitários destinados à classe econômica e ao grupo premium.
Nas redes sociais, as queixas se multiplicaram. Passageiros relataram que aeronaves com cerca de 200 pessoas estavam atendidas por apenas dois banheiros traseiros, enquanto o dianteiro permanecia reservado a um grupo pequeno de clientes. Para muitos, a medida representa “desrespeito” e cria um ambiente de diferenciação considerada antipática.
Procurada, a Latam informou que seguirá a orientação do Procon e enviará os esclarecimentos dentro do prazo. A companhia argumenta que a divisão dos toaletes por cabine é uma prática mundial e faz parte da configuração operacional das aeronaves. Também destacou que a regra segue normas da Agência Nacional de Aviação Civil e que, em situações específicas, a tripulação pode autorizar o uso do banheiro dianteiro por outros passageiros.
Especialistas, porém, afirmam que a medida pode ser considerada abusiva se ficar comprovado que restringe o acesso a um serviço essencial sem justificativa clara. Dependendo da avaliação do Procon, a empresa pode sofrer penalidades que incluem multas e ajustes no modelo de operação.
O caso reacendeu o debate sobre transparência e qualidade na prestação de serviços ao consumidor no setor aéreo, especialmente em voos domésticos operados por aeronaves de corredor único, onde o espaço é mais limitado e o fluxo de passageiros, mais intenso.
